A satisfação do cliente é um dos principais fatores para o sucesso de qualquer hotel. Hóspedes satisfeitos retornam e recomendam a acomodação a outras pessoas. Além de deixarem avaliações positivas online, o que pode atrair novos clientes.
Um estudo da Cornell University revelou que um aumento de 1% na satisfação dos hóspedes pode resultar em um aumento de até 1,42% na receita por quarto disponível de um hotel.
Neste artigo, vamos explorar métodos eficazes para melhorar a experiência dos viajantes e, consequentemente, aumentar a satisfação do cliente, garantindo que seu hotel se destaque no mercado.
Conheça seu hóspede antes da chegada
Uma das maneiras mais eficazes de garantir a satisfação do cliente é conhecendo-o antes mesmo de sua chegada, para que você possa oferecer uma estadia mais personalizada, onde ele se sinta único. Uma experiência personalizada aumenta a consideração da hospedagem pelo viajante e eleva a probabilidade de que ele se torne um promotor da sua marca.
Isso pode ser feito através da coleta de informações durante o processo de reserva, como preferências alimentares, restrições, motivo da viagem (lazer ou negócios), e qualquer solicitação especial, como comemorações de bodas, aniversários ou lua de mel.
- Comunicação antecipada
Segundo levantamento da da Hospitality Technology, 72% dos hóspedes valorizam uma comunicação proativa antes da chegada. Enviar um e-mail de boas-vindas alguns dias antes da chegada, perguntando se o hóspede tem alguma necessidade específica, demonstra que você se importa com a experiência dele e está disposto a personalizar a estadia.
- Adicionar detalhes de preferência no cadastro do cliente
Use essas informações para personalizar futuras estadias, oferecendo um toque pessoal que aumenta a fidelidade.
O check-in e check-out são momentos-chave
O check-in e o check-out são momentos críticos na experiência do hóspede. Um processo rápido, eficiente e amigável pode definir o tom para toda a estadia.
- Check-in ágil e acolhedor
O tempo médio de check-in ideal é de menos de 5 minutos, segundo pesquisas da J.D. Power. Treine sua equipe para realizar um check-in eficiente, mas também para ser acolhedora. Oferecer uma bebida de boas-vindas ou um pequeno mimo local pode fazer toda a diferença na percepção inicial do hóspede. Oferecer early check-in também é pode ser uma boa estratégia.
- Flexibilidade no check-out
Oferecer a possibilidade de late check-out sempre que possível aumenta a satisfação dos hóspedes, especialmente para aqueles com voos ou compromissos tardios. Essa flexibilidade é muito apreciada e pode deixar uma última impressão positiva.
Invista em treinamento contínuo para a equipe
A equipe do hotel é a linha de frente no relacionamento com o hóspede e desempenha um papel fundamental na satisfação do cliente. Investir em treinamento contínuo garante que todos os funcionários estejam bem preparados para lidar com diferentes situações e ofereçam um serviço excepcional.
De acordo com a American Hotel & Lodging Association, hotéis que investem em treinamento contínuo para suas equipes registram uma melhoria de 15% na satisfação dos hóspedes. Treinamentos que abordam desde boas práticas de atendimento ao cliente até a resolução de conflitos são essenciais.
Incentivar uma cultura onde cada membro da equipe entende que sua função vai além das tarefas operacionais é crucial.
Monitore e responda ao feedback dos hóspedes
A satisfação do hóspede não termina no check-out. Monitorar o feedback, especialmente em plataformas online de reservas, Reclame Aqui e redes sociais é crucial para entender o que está funcionando e o que precisa ser melhorado.
- Respostas rápidas e profissionais
53% dos clientes esperam uma resposta a uma avaliação negativa em uma semana, de acordo com a ReviewTrackers. Ou seja, o ideal é responder às avaliações em, no máximo, 48 horas, sejam elas positivas ou negativas. Agradeça o feedback positivo e, ao lidar com críticas, ofereça soluções ou compensações quando apropriado.
- Pesquisas de satisfação
Envie pesquisas de satisfação logo após o check-out para obter feedback imediato. Uma forma eficaz de medir a satisfação dos hóspedes é através do NPS (Net Promoter Score), um índice amplamente utilizado no mercado que avalia a lealdade do cliente com base na famosa pergunta: “Você recomendaria este serviço para um amigo?”. Esse tipo de feedback ajuda a identificar áreas de melhoria e a fortalecer os pontos fortes do seu serviço, contribuindo para uma experiência cada vez melhor.
Esteja ainda mais próximo da excelência com Transamerica
Melhorar a satisfação do cliente em um hotel envolve uma combinação de uma marca amplamente reconhecida, atendimento personalizado, treinamento contínuo da equipe e atenção aos detalhes.
Com uma franquia Transamerica, você garante que seus colaboradores recebam treinamentos contínuos e estejam sempre preparados para oferecer um serviço de excelência. Além de ter acesso a suporte em cada etapa da operação, ajudando seu hotel a proporcionar experiências memoráveis que fidelizam os hóspedes e fortalecem a reputação da sua marca.
Implementando essas estratégias baseadas em estudos e dados concretos, seu hotel pode aumentar a satisfação dos hóspedes e fidelizar clientes e melhorar sua reputação online, resultando em mais reservas recorrentes e avaliações positivas.
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